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　　南开大学现代远程教育学院在线考试中心 考试科目： 课程练习-服务管理 题目总数： 50 考试时间 2013-5-24至2013-8-26 最高分 98 剩余次数 4 满分： 100 本次成绩： 98 本次考试结果 第1题(回答正确) 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 √ A 对 B 错 第2题(回答正确) 服务产业化的实质是将服务生产制造化 √ A 对 B 错 第3题(回答正确) 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A 波动性 B 互动性 √ C 无形性 D 差异性 第4题(回答正确) 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A 辅助物品 B 显性服务 √ C 支持性设施 D 隐性服务 第5题(回答正确) 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A 辅助物品 √ B 显性服务 C 支持性设施 D 隐性服务 第6题(回答正确) 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() √ A 辅助物品 B 显性服务 C 支持性设施 D 隐性服务 第7题(回答正确) 服务业是一个进入障碍较高的行业 A 对 √ B 错 第8题(回答正确) 服务产品与实物产品可以存在替代效应 √ A 对 B 错 第9题(回答正确) 走标准化之路可以大大降低服务成本 √ A 对 B 错 第10题(回答正确) 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 A 对 √ B 错 第11题(回答正确) 所谓传统营销的4个P是指() A 人员 √ B 促销 √ C 产品 D 过程 第12题(回答正确) 服务营销新增加的3个P是指() √ A 人员 B 计划 √ C 有形展示 √ D 过程 第13题(回答正确) 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A 企业形象 √ B 价格 √ C 物质环境 √ D 信息沟通 第14题(回答正确) 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() √ A 前台员工行为 √ B 后台员工行为 √ C 顾客行为 D 管理人员行为 第15题(回答正确) 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 √ A 对 B 错 第16题(回答正确) 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 √ A 对 B 错 第17题(回答正确) 服务设施设计主要要考虑的因素包括() √ A 服务组织的使命 √ B 灵活性 C 成本 √ D 艺术性 第18题(回答正确) 服务接触中的三元组合是指() √ A 与顾客接触的员工 √ B 顾客 √ C 服务组织 D 管理层 第19题(回答正确) 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() √ A 人员培训 √ B 提供所需的支持系统 √ C 正确的招聘 √ D 授权 第20题(回答正确) 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 √ A 对 B 错 第21题(回答正确) 授权给员工可能会导致服务的不公平 √ A 对 B 错 第22题(回答正确) 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 √ A 劳动力 √ B 设备情况 √ C 时间 √ D 设施情况 第23题(回答正确) 创新服务的两种类型是() √ A 渐进式创新 B 重大创新 √ C 激进式创新 D 服务改善 第24题(回答正确) 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 √ A 对 B 错 第25题(回答错误) 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 A 对 √ B 错 第26题(回答正确) 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大 √ A 对 B 错 第27题(回答正确) 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 √ A 对 B 错 第28题(回答正确) 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() √ A 工业社会 B 信息社会 √ C 前工业社会 √ D 后工业社会 第29题(回答正确) 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 √ A 信息流 √ B 资金流 √ C 物流 D 人员流动 第30题(回答正确) 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() √ A 差异化战略 √ B 集中化战略 √ C 成本领先战略 D 高质量战略 第31题(回答正确) 快速撇脂战略一般采用()和()手段 √ A 高促销 B 多市场 √ C 高价格 D 多产品 第32题(回答正确) 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A 服务企业的管理者 B 政府监管人员 √ C 服务企业的员工 √ D 顾客 第33题(回答正确) 服务蓝图中出现的三条界限是() √ A 可视线 √ B 内部互动线 √ C 外部互动线题(回答正确) 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A 对 √ B 错 第35题(回答正确) 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() √ A 非独立需求 B 核心需求 √ C 独立需求 D 辅助需求 第36题(回答正确) 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻 √ A 对 B 错 第37题(回答正确) 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A 对 √ B 错 第38题(回答正确) 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A 对 √ B 错 第39题(回答正确) 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 √ A 付出的总成本 B 形象地位 C 价格 √ D 得到的总收益 第40题(回答正确) 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 √ A 对 B 错 第41题(回答正确) 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 √ A 对 B 错 第42题(回答正确) 服务质量差距模型的核心差距是() A 营销差距 √ B 顾客差距 C 沟通差距 D 标准差距 第43题(回答正确) 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 A 对 √ B 错 第44题(回答正确) 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 √ A 对 B 错 第45题(回答正确) 服务补救可能产生的四种结果包括() √ A 重购意图 √ B 顾客感知质量 √ C 顾客满意 D 失误补偿 第46题(回答正确) 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A 信息公平 √ B 过程公平 √ C 结果公平 √ D 相互对待公平 第47题(回答正确) 在服务质量诸多维度中，响应性指的

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